Аварийная ситуация — недоступность услуги Исполнителя, вызванная. Разбираем подробно в примерах, что такое «Эс-Эл-Эй» и зачем это соглашение. SLA – что это такое и что означает термин SLA. SLA – что это такое и что означает термин SLA.
Я с моими коллегами работали(ем) в небольшой аутсорсинговой компании. Таких мелких компаний, предоставляющих услуги по обслуживанию инфраструктуры достаточно много, да и почти каждый Системный администратор или ИТ менеджер задумывался, а не начать ли мне подобный бизнес? Вопросов на этом этапе возникает много и я со своей позиции могу поделиться опытом по созданию подобной «конторы». Начать хотелось бы с конца, ну или почти с конца — с написания. На самом деле SLA просто необходима, даже если вы начинаете работать один и берете себе клиентов на фриланс.
SLA сможет помочь вам мотивированно отказывать симпатичной секретарше в просьбе починить очередной чайник.
Я конечно же утрирую, но истина не так далека от примера с чайником. Если вы хотите предоставлять конвеерные услуги, т. Такие, которые бы были идентичны от клиента к клиенту, то SLA вам в руки. Его можно называть как угодно: доп. Соглашением, соглашением уровня сервиса или просто приложением к договору. Собственно мы столкнулись с задачей по написанию SLA, когда поняли, что клиенты недовольны тем, что мы не являемся по щелчку пальца и не решаем задачи по мановению волшебной палочки. Твердо решив узаконить отношения с клиентами был составлен юридически «правильный» договор и некое подобие SLA.
Конечно многие ИТ менеджеры начнут кидать в меня помидоры, но все же, то что мы создали имеет право называться SLA, т. Несет аналогичную смысловую нагрузку. ООО "Зеленые тапочки", именуемое в дальнейшем «Заказчик», в лице генерального директора Козюпы В.
Действующего на основании Устава, с одной стороны, и ООО «Рога и копыта», именуемое в дальнейшем «Исполнитель», в лице генерального директора Пупкина А. Действующего на основании Устава, с другой стороны, заключили настоящее Соглашение об уровне предоставляемого сервиса в рамках действующего Договора ИТ-аутсорсинга. Настоящий документ определяет критерии оценки качества услуг и их стоимости, оказываемых в соответствии с Договором, и является неотъемлемой частью Договора. Данное Соглашение отменяет заключенные ранее соглашения об уровне предоставляемого сервиса и стоимости работ, если таковые имели место.
Обговорили Рабочее время, которое считается общепринятым: 2.
Соглашение об Уровне Услуг SLA
Стороны договорились о том, что рабочим временем является промежуток с 9:00 до 18:00 во все дни, кроме субботы, воскресенья и общегосударственных праздничных дней. Теперь описываем метрики, которые будут использоваться в качестве основополагающих критериев в оценке качества предоставляемых услуг: 3. Стороны договорились об использовании следующих метрик уровня сервиса: 3. Время реакции на обращение пользователя – время, прошедшее с момента поступления и регистрации запроса на обслуживание (сообщение пользователя о проблеме) до момента фактического начала работ по факту обращения.
Временем поступления обращения считается момент поступления электронного письма на адрес support@pupkinservice.
Соглашение об уровне услуг
Ru, регистрации сообщения через онлайн службу регистрации инцидентов, предоставленную Исполнителем, или телефонного звонка в службу технической поддержки с сообщением о проблеме. Время решения проблемы – время, прошедшее с момента фактического начала работ над проблемой до закрытия заявки.
Временем начала работы над проблемой считается момент отправки Заказчику уведомления о начале работ. Временем решения проблемы считается момент отправки Заказчиком сообщения, подтверждающего закрытие заявки. Подтверждение или опровержение выполнения работ должно быть отправлено Заказчиком в течение 1 часа с момента поступления от Исполнителя уведомления о выполнении заявки на обслуживание. В противном случае заявка считается закрытой автоматически, и временем закрытия заявки является момент отправки уведомления о завершении работ. Уведомления о начале и завершении работ направляются Исполнителем представителю Заказчика, от чьего имени поступила заявка на обслуживание, по электронной почте телефону или через Службу Онлайн Заявок.
Время жизни инцидента – суммарное время, прошедшее с момента поступления и регистрации обращения, до момента закрытия заявки на обслуживание. Теперь те самые уровни сервиса, о которых мы заключаем соглашение: 4. Запросы на установку/удаление ПО, модификацию аппаратного обеспечения.
Похожие материалы сайта:
В соответствии с классификацией, каждому виду инцидентов назначается время реакции, и время устранения в рабочих часах. Далее описали перечень мероприятий, которые Исполнитель обязуется выполнять (не выполнять) в рамках договора и которые попадают (не попадают) под метрики: 5. Поддержание работоспособности и доступности основных сетевых служб заказчика на уровне, указанном в данном соглашении. Установка обновлений системы 1С Предприятие версии ______.
(в случае предоставления Заказчиком лицензионных идентификаторов доступа к серверам обновления указанных Программных продуктов). Сопровождение продуктов 1С на уровне администрирования ресурсов системы и Базы данных.
Установка обновлений информационно-правовой системы ___________ (в случае предоставления Заказчиком лицензионных идентификаторов доступа к серверам обновления указанных Программных продуктов). К работам по осуществлению технической поддержки не относятся работы, связанные с частичным или полным выполнением должностных обязанностей сотрудников Заказчика.
Редактирование наполнения и верстка web-сайтов, вчт. Выполнение курьерских поручений, кроме передачи Исполнителю документов, связанных с исполнением настоящего договора. Ну и последним штрихом пункт с ценами, но тут уже рассчитывайте на персональную жадность своих коллег. Нам подобного соглашения было вполне достаточно для того, чтобы оградить себя от непонимания со стороны заказчика и его сотрудников.
Данные приведенные здесь это абстрактный набор услуги метрик и не является единственно правильным, он просто отображает направления развития SLA как такового в небольших аутсорсинговых компаниях. Добавить метки Пометьте публикацию своими метками Метки лучше разделять запятой. Согласен, абревиатуру нужно использовать хотя бы после первого уточнения. Скажите, пожалуйста, были ли клиенты, которые отвалились при прочтении данного документа и ушли к другим подрядчикам?
Такие клиенты являются своего рода троллями от бизнеса и лучше с ними не работать, во избежание проблем.
Если имеется ввиду культура общения с клиентом, то с этим все в порядке. Просто троллинг со стороны клиента идет от непонимания им разницы работы от студента на все руки и от компании, которая предлагает перечень услуг и устанавливает нормы использования ресурсов исполнителя. Я тоже считаю, что маленькие компании экономически целесообразным сочтут нанять студента, а компания со SLA может не вызвать интереса, но здесь уже умение продать услугу должно приходить на помощь и грамотные менеджеры.
Соглашение об Уровне Услуг SLA
Все относительно и каждый случай уникален. Стороны договорились о том, что рабочим временем является промежуток с 9:00 до 18:00 во все дни, кроме субботы, воскресенья и общегосударственных праздничных дней.
Серьезный недочет — не указан часовой пояс. Услуги оказываются только в Москве и области, да и как я писал — это абстрактный набор данных не описывающий конкретику именно наших услуг. Мы обычно добавляем еще пункт описывающий что другие доп. Виды работы входящие в договор (но не входящие прямо в список запрещенных) могут быть исполнены на основании T&M по такой-то ставке специалиста. В первом пункте — «заключили настоящее Соглашение об уроне предоставляемого сервиса» — это так задумано для поиска дотошных внимательных заказчиков, или описочка по Фрейду?
Хотел про KPI сумничать, но увидел неустойки.
Соглашение об Уровне Услуг SLA
Вы это прям в SLA впаяли. Клиент чаще всего говорит в формате,- «почта не работает». Почта, для него — сервис. Такое будет ближе к их языку. Частичный или полный отказ сети, в результате которого выведены из строя более 25 % рабочих станций;» или серверов, приведший к отказу одного или более сервисов?
Соглашение об уровне услуг
Частичное отсутствие входящей и исходящей связи;» Вообще непонятно о чем. Отсутствие связи или канала интернет из-за неуплаты по счетам;» Причина не важна, важен сервис. Такой пункт стоит включать в SLA, только если вы им сами услугу доступа продаете. Если договор доступа к сети Интернет заключен между клиентом и оператором связи, то это вообще не ваша боль. Такое описывается в зоне разграничения ответственности.
Оно должно быть обязательно, иначе после какой то аварии, причиной которой, например, станет несвоевременно купленный/вообще не купленный клиентом ЗИП, формально — вы будете ответственны за простой, пока этот ЗИП будут добывать. Запросто может попасться тролль, который может начать юридически прокачивать эту формальность. Спасибо за развернутый комментарий, критика логична. Но я повторяюсь — описанные в метриках и в уровнях данные взяты абстрактно, чтобы более-менее указать направление для самостоятельного составления подобного документа, это не боевой вариант и отношения к нашему реальному SLA имеет мало.
А что ж вы публикуете «нереальный» SLA?
Похожие материалы сайта:
Для публикации было б лучше готовить шаблон с «очень общими» формулировками. То что у вас называется «Перечень мероприятий», должно называться «Каталог услуг». Так больше похоже на ITIL будет. И должно иметь стоимость, раз уж вы неустойку в виде денег прописали. Это тоже должно быть измерено и в одинаковых с неустойками единицах (шт/руб, час/руб). Скажем так — это один из самых первых и обобщенных «черновиков». Естественно под каждого клиента добавляются разные условия или пункты.
Каталог услуг» — это отдельный документ, в нашем случае. Перечень мероприятий как раз подходящее название для того, что описано там.
Пост интересный, но я не понимаю его связи с управлением проектами. Как впрочем 80% топиков в этом блоге. Пользу SLA (во всех его вариантах и областях применения) переоценить сложно.